当我决定去中欧度假时，我应该知道卡夫卡的鬼魂可能会出现，尽管这里是维也纳而不是布拉格。我就不提这家廉价航空公司的名字了，但我只想说，这家公司的政策是，如果乘客在起飞前至少三小时没有在应用程序上办理登机手续，他们就会被处以高额罚款。
然而，当我尝试这样做时，应用程序通知我“多付了8英镑”，在继续之前应该联系客服退款。这条热线电话很贵，以至于它很快就会消化掉8英镑，但说“我不在乎我是不是多花了一点钱，只要帮我登记这该死的航班就行了”也是行不通的。相反，我从一个自动客户服务助理换到另一个，每个人都在提供乏味的、有时甚至相互矛盾的智慧。
我的第一个停靠港是一个聊天机器人，它要求我提供许多关于我航班的详细信息，然后放弃了，并指示我“与我们的一位真人特工交谈”。然而，不可避免的是，“我们所有活着的经纪人都很忙”。电话热线也坏了。所以我发现自己又陷入了和聊天机器人的对话中。它要求提供和以前一样的细节，并提供同样的答案。经过多次尝试，我在Twitter上联系了该航空公司。一个似乎是社交媒体机器人的东西回复了我，它把我引向了聊天机器人，它告诉我联系一个实时的代理，好吧，你明白了。
就在那时，我意识到自己迷失在了网络空间里——被困在几个喋喋不休的聊天机器人的循环逻辑中，不可能与任何有脉搏的人交谈。我对人类的寻找越来越疯狂。聊天机器人问了我无数次航班确认码。“我需要和一个真正的人说话，”我写道。该公司回复称:“我还没有发现任何航班的确认码是‘我需要和真人通话’。”我甚至在领英(linkedIn)上找到了该航空公司的“客户体验主管”，并试图加他为好友。(在廉价航空公司担任客户服务主管肯定有点像在世界自然基金会(WWF)担任渡渡鸟保护主管。)但无济于事。
我们已经习惯了听到人工智能抢走我们的工作;自“深蓝”第一次在国际象棋中击败加里·卡斯帕罗夫(Garry Kasparov)以来，这种势不可挡的进程就一直在进行。但并不是所有的机器人都是一样的。这个显然没有通过图灵测试。它的反应显示出一种自动的快乐，与电话另一端的愤怒形成了鲜明的对比。有时，社交媒体聊天机器人会用一个小笑话或妙语来回答批评。“我强烈不同意，”它对一个代表我发了一条不愉快推文的人说。“在我看来，最好的廉价航空公司。”如果它不是如此摧毁灵魂，那就很有趣了。一个人能从人工智能那里听到“祝你今天过得愉快”的次数是有限的，因为人工智能一直在帮助你确保你没有。
最终，我收到了45欧元的罚款，如果不是航空公司服务台一位好心的女士同情我，我本来会付两笔钱的。但想象一下，如果一个五口之家，或者一个手头拮据的学生，或者一个对必备技术不太熟悉的老年乘客，会发生什么情况?那会毁了假期的。在美国，拜登总统的目标是垃圾费用，即企业为吸引消费者而收取的额外费用。我怀疑，事实将证明，它会大受欢迎;无论政治立场如何，这对任何政府来说都是最容易的胜利。
客户服务越来越多地外包给虚拟助理或机器人，尤其是在疫情爆发以来。机器人ai总是使用女性的名字和头像;家庭咨询似乎是公共生活中少数几个在明确的母系统治下运作的领域之一。我们被告知这项技术的存在是为了让事情变得更简单、更安全;但对于成千上万的消费者，尤其是老年人来说，情况恰恰相反。对于许多银行用户来说，通过电话处理自动化客户服务比排队亲自前往分行更令人沮丧和耗时。企业正在利用技术进步，使自己进一步远离对消费者的义务。
机器人作为人类接触的中间人或促进者是一回事，但当它们成为决策的唯一仲裁者时，一切都崩溃了。在本世纪头十年，一些汽车租赁公司试图使用GPS技术跟踪司机的速度，并对任何被认为违反当地限速的人任意罚款。这引起了公众的强烈反对，最终，最高法院进行了干预——也许是因为感觉这违反了一些基本的社会规则，这根本不是板球。我们应该控制技术，而不是反过来。
从根本上说，我们所有人都有一种根深蒂固的需要，希望被倾听和被承认。也许未来的程序员会设计出“有同理心的机器人”，训练它们只是为了听我们抱怨。我会把我的名字叫做西比尔(Sybil)，以纪念巴兹尔·弗尔蒂(Basil Fawlty)的妻子和她的朋友奥黛丽(Audrey)无休止的循环对话(“哦，我知道了”)。据我所知，我们的机器人霸主还有很多不尽如人意之处。那些被告知会让我们的生活更轻松的东西，不仅让我们的生活更困难，而且还会一直困扰我们。
