2019年1月，猫途鹰5级评论者梅根·豪迪很生气。她在午休时间参观了位于华盛顿州奥林匹亚的帕涅拉(Panera)餐厅，但餐厅的质量并不理想。
“如果不是因为我喜欢帕内拉，我不会给这篇评论打那么多星，”豪迪写道。“两周前我下班后去店里，惊讶地发现我最喜欢的金枪鱼卖完了!我饿坏了，只好采取B计划，但没有得到我想要的东西，我感到非常沮丧。我今天去吃午饭，在点餐的人后面等了5分钟，看着6名员工四处闲逛，好像不知道自己在工作。结果又被告知，金枪鱼卖完了。这是你的一个久经考验的三明治!你怎么能周一下午3点还在外面?我受够了糟糕的服务和缺货。我刚刚浪费了一大块午休时间。除非这个地方得到更好的管理，否则不会回来。”
对于那些对类似的点餐经历感到沮丧的梅根·豪迪(Megan Howdys)来说，振作起来:排队点餐的等待时间可能会缩短，帕涅拉(Panera)可能会有更少的员工四处闲逛，看起来不知道自己在工作。
这是因为本周，三明治汤连锁店Panera开始在该公司圣路易斯总部附近的两家餐厅推出Amazon One技术。Amazon One是一种快速的非接触式服务，顾客可以通过扫描手掌来支付(它基于生物识别技术，读取用户的掌纹来识别身份)。帕涅拉希望这项新功能能减少顾客的等待时间，使其成为一个更方便、更高效的休闲用餐目的地。(该连锁店的金枪鱼供应情况不详。)Panera计划在年底前在数百个地点推出支付服务，目前仍在敲定与亚马逊的协议条款。
不过，亚马逊One只是众多新技术中的一项，这些新技术旨在使食品服务行业的更多工作自动化，帮助餐馆快速地(尽管没有灵魂)服务更多的顾客，并获得更大的利润。很快，收银员将成为过去式。
在餐厅经历了艰难的几年之后，出现了这种技术应用。首先是封锁，禁止顾客在现场用餐。但一旦人们能够重新回来，他们就不得不面对由于通货膨胀导致食材成本上升而上涨的价格。最重要的是，劳动力市场还没有完全复苏:根据美国劳工统计局(Bureau of labor Statistics)的数据，截至2023年1月，餐饮业的劳动力比大流行前的水平低了45万多个工作岗位。
桑迪普·萨蒂什(Sandeep Satish)是Levy(以服务体育和娱乐场所而闻名的餐饮服务公司)的副总裁，也是DBK Studio的董事总经理，该公司帮助Levy的合作伙伴试点酒店驱动技术。他说，无缝结账解决方案(如Amazon One和Clear)并没有减少工作岗位，而是解放了员工，让他们帮助教育客户使用技术，并与他们建立更好的关系。萨蒂什说:“我们关注的是劳动力优化，但这真的是次要的，因为这些技术让我们有机会将劳动力从收银员等事务性较低的角色转移到更多面向客户的角色。”尽管如此，很难相信成本削减不是问题的一部分，Satish承认，因为从长远来看，食品亭可能需要更少的员工。
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咖啡店也出现了同样的趋势。突然间无处不在的纽约连锁咖啡店Blank Street Coffee为其门店配备了Eversys自动浓缩咖啡系统，从而让少数咖啡师有更多时间与顾客互动。该公司联合创始人维奈·门达(Vinay Menda)表示，这正是客户在寻找家和工作之间的第三个地方时真正想要的。“如果你只看咖啡市场，从广义上讲，在美国，大约80%的顾客通常会选择外带咖啡。因此，对于品牌来说，有座位是很重要的……但我不认为‘第三个地方’意味着一个可以闲逛的地方，”他上周告诉我。“我认为(第三个地方)只是一个让你感到与为你服务的人有联系的地方。”一个更好的解释可能是，自动化可以让公司雇佣更少的员工，但却能给他们更好的补偿:布兰克街的许多咖啡店只由两名员工经营。
虽然帕涅拉正在努力将Amazon One技术部署到10到20多家餐厅，但最初实施该技术的Amazon Go商店却举步维艰。本周，该公司宣布将关闭位于西雅图、纽约和旧金山的八家自动(也就是没有收银员)便利店。Panera有很多让人喜欢的地方:美味的汤和大饼，无限量的咖啡和食品订阅。此外，人们对Amazon Go商店有很多不喜欢的地方，比如担心它们可能会取代独立的杂货店和街角商店，以及它们怪异的无菌性。
亚马逊的技术可能更有意义，它服务于现有的体验，以提高效率，而不是装备公司自己建造的零售店。不管怎样，这对亚马逊来说都是一场胜利。虽然Panera的首席数字官乔治·汉森(George Hanson)表示，亚马逊将无法访问其客户订单数据，但亚马逊仍然能够看到并记录用户在何时何地使用Amazon One。这一过程也让消费者在亚马逊生态系统中更加根深蒂固，更难从其中解脱出来。
最近，当我在过境时，我在盐湖城机场的一个Panera售货亭停了下来。我排了很短的队，来到一个电子屏幕前，让我在不到一分钟的时间内选择并支付我的食物。食物很快就做好了。当一名员工叫我去取货时，我说了声谢谢，并对他们微笑。那时，它们已经消失了，我又被屏幕包围了。
