运营商摆脱了数百万客户的困境。
从明年1月开始，拥有数字固定电话的AT&T客户将无法拨打411或0与运营商联系或获得目录帮助。AT&T于2021年终止了运营商对无线来电者的服务，尽管家庭固定电话客户仍然可以获得运营商和目录帮助。威瑞森(Verizon)、T-Mobile和其他主要运营商仍在收费提供这些服务。
在AT&T网站上的一则通知中，该公司指导客户在谷歌或在线目录上查找地址和电话号码。
AT&T的一位发言人说:“几乎所有这些客户都能上网查询这些信息。”
但在一个世纪前，这个运算符的功能是谷歌。每个人都知道它是“信息”。
“在互联网出现之前，运营商就是互联网。这是一种奇妙的循环，”新罕布什尔大学(University of New Hampshire)媒体研究副教授乔什·劳尔(Josh Lauer)说，他正在写一本关于电话文化史的书。
在19世纪末和20世纪初，运营商服务是客户的一个卖点。这家运营商是美国电话电报公司(AT&T)旗下占主导地位的贝尔系统的重要一环。
接线员成为了电话的早期代表，是一项新兴而复杂的技术背后的人。这个职位后来主要由单身的中产阶级白人女性占据，她们通常被称为“你好女孩”。贝尔系统(Bell System)被称为“马贝尔”(Ma Bell)，为了吸引和留住客户，该公司以女性员工为主的工作人员被宣传为温顺而细心的“微笑之声”。
进入20世纪后，AT&T还提供天气、巴士时刻表、体育比分、时间和日期、选举结果和其他信息请求。
克拉克大学传播学助理教授艾玛·古德曼在2019年关于电话接线员历史的论文中写道:“电话用户认为她是一种定位任何信息的有效方式。”
你可以在Statista找到更多的信息图表1938年万圣节前夕，在奥逊·威尔斯(Orson Welles)的电台广播《世界大战》(War of the Worlds)期间，新泽西的居民认为火星人正在入侵，他们疯狂地打电话给接线员，询问入侵的信息，并在世界末日之前与亲人联系。
据古德曼说，30年后，贝尔公司的一位客户打电话给接线员，问他是否是哺乳动物，“比如鲸鱼”，而一位女士想知道如何把一只松鼠赶出她的房子。
互联网和智能手机等技术的进步，20世纪80年代电信行业的放松管制，以及其他因素，使人工操作员几乎绝迹。根据美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)的数据，到2021年，美国的电话接线员不到4000名，低于上世纪70年代约42万名的峰值。
但仍有人打电话给接线员，要求查询目录。
美国联邦通信委员会在2019年的一份报告中说:“411的使用量并非微不足道。”美国联邦通信委员会当时估计，每年有7100万个电话打到411。
“她是你的接线员”
1878年，在亚历山大·格雷厄姆·贝尔获得电话专利的两年后，康涅狄格州的纽黑文出现了第一个电话交换机。
它被设计用来处理当地居民之间的商务交流，而不是社交电话。医生、警察、银行和邮局是第一批用户。
为了接通一个电话，交换局的接线员将从呼叫者那里得到一个请求，并将一条线路插入另一条线路。
贝尔和其他电话交换机遍及整个东北部。最初，电话公司主要雇佣男性和男孩接听电话。但接线员很快就变成了一个性别化的工作。
男性经理认为，女性更适合接听和接通粗鲁顾客的电话，因为她们被视为更温顺、更有礼貌。公司也可以付给她们比男性少的薪水。
佛罗里达国际大学(Florida International University)历史学教授肯尼思·利帕托(Kenneth Lipartito)在1994年的一篇论文《当女性是交换机时》(When Women are switch)中写道，电话公司寻找的是能够“向客户展示舒适、优雅形象”的女性接线员。
公司拒绝有口音的黑人和少数民族员工，公司政策禁止女性员工结婚。到1900年，超过80%的运营商是美国出生的单身白人女性。
操作员的工作是疯狂而重复的。
工作人员必须扫描数千个小插孔，始终睁大眼睛，看是否有指示新来电和结束来电的指示灯。Lipartito说，在高峰时段，接线员每小时接听几百个电话。
培训也很严格，程序也很严格。女性被要求调整自己的声音，让自己在接听电话时听起来更有礼貌，并使用被认可的语言与来电者交谈。
1926年美国电话电报公司(AT&T)的一段视频《服务培训》(training for Service)说:“通过对变化艺术的训练，她获得了永不失败的礼貌的温柔品质。”
尽管贝尔的许多独立电话竞争对手在20世纪头几十年开始使用“无女孩”的自动总机，但贝尔系统致力于人工操作。贝尔认为，自动化无法提供同等水平的个人服务。
“她是25万名帮助你提供优质服务的女孩之一，她们不分昼夜，一周七天。她是你的电话接线员，”贝尔系统杂志的一则典型广告这样写道。
信息
由于电话簿往往不准确，而且不能指望客户记住最新的号码和地址，因此运营商发挥了至关重要的作用。
在最初几十年的交流中，运营商也无意中成为了信息的万金油。人们经常打电话向接线员询问方向、时间和天气、棒球比分和其他问题。
到20世纪早期，电话公司开始将信息请求和电话号码请求分开。
1968年，贝尔系统公司将其信息服务的名称改为“目录协助”，因为太多人把这个名字太当真了。
“当她被称为‘信息’时，人们总是以错误的理由叫她，”贝尔公司的一则广告当时写道。“现在我们叫她‘电话簿协助’，希望你只打电话给她找你在电话簿上找不到的号码。”
操作者的垮台
第一次世界大战后的罢工、劳动力竞争和工资上涨促使贝尔加快了自动化计划。
1920年，只有不到5%的贝尔交换机拥有自动总机。根据里士满联邦储备银行2019年的一篇文章，10年后，超过30%是自动化的。
自动总机的发展导致了20世纪20年代的直拨电话。(来自新罕布什尔大学的劳尔说，“0”代表接线员出现在拨号电话上。在新的贝尔表盘上，“操作员”印在“0”位置。“411”的使用也随着表盘时代的出现而出现。“0”成为操作员帮助的通用数字，“411”是目录帮助的数字。在以后的几年里，如果你拨“0”并要求查号，接线员会把你转到“411”。)
但是电子总机和直拨是逐渐出现的，并没有消除对人工接线员的需要。
自动总机主要用于本地电话。在引进直拨电话之后的几十年里，接线员仍然处理长途电话、长途电话以及打给警察和消防部门的电话。这意味着直到20世纪70年代前后，运营商的工作岗位一直在增加。
在20世纪70年代之前，通讯录协助对客户也是免费的，当时AT&T开始向客户收费，以遏制“滥用”该服务，并转移雇用操作员和处理耗时信息查询的高额成本。
“有些人就是不想麻烦自己去查电话号码，”AT&T的董事长在1974年抱怨道。
美国电话电报公司(AT&T)在20世纪80年代的解体和电信业的放松管制改变了运营商和目录服务。电话公司开始削减运营商的数量，实现服务自动化，并向客户收取电话费。
随着公司提高价格，对目录协助的需求大幅下降。与此同时，互联网和智能手机的出现取代了大多数呼叫者的这些服务。
1984年，全国有22万名电话接线员。根据美国劳工统计局(Bureau of Labor Statistics)的数据，10年后，这一数字增至16.5万。到2004年，在智能手机时代的黎明，有5.6万人受雇于电话接线员。
为主要运营商提供服务的US Directory Assistance的总统大卫•麦格蒂(David McGarty)亲眼目睹了这家运营商的转型。
他说，自1996年开始工作以来，打给运营商的电话平均每年减少3%，总体减少了90%左右。
他说:“我们满足于乘坐泰坦尼克号下沉。”
史密森尼勒梅尔森发明与创新研究中心的技术历史学家爱德华·坦纳(Edward Tenner)说，虽然运营商服务可能几乎已经过时，但重要的是要考虑紧急情况，即呼叫者可能需要联系运营商，以及仍然依赖这些服务的客户，如低收入呼叫者、老年人和残疾人。(AT&T表示，该公司仍将为老年客户和残疾人提供免费的目录帮助。)
他说:“悲剧往往发生在特殊情况下。”
他还同情那些被迫跟上技术变革的人，不管他们喜欢与否。
“由于各种原因，有很多人还没有适应，”坦纳说。“如果他们不愿意，为什么要强迫他们迁移到网络上?”
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