在高管们齐聚巴塞罗那参加本周的年度世界零售业大会(World Retail Congress)之际，他们将在经历了动荡的三年之后，寻找任何稳定和正常的迹象。
今年活动的主题是“非凡时代的零售领导力”。毫不夸张地说，新冠疫情爆发后的两年，通货膨胀猖獗，生活成本危机严重。
去年，英国有2000万人在约翰·刘易斯和维特罗斯购物，这让我们深刻了解了英国近三分之一人口的需求——从家居用品和时尚到杂货和金融服务。
这是一种伴随着重大责任而来的特权。因此，我们倾听客户的意见并采取行动是至关重要的。
他们最关心的是生活成本，其次是对环境的担忧。这些担忧正在影响消费者的习惯，因为他们试图在管理支出和更可持续地生活之间取得平衡。我们的顾客现在在财务上更谨慎了，他们会在我们的价值范围内买更多的东西，而花得更少一些。
但他们仍然想做正确的事。
只有6%的消费者取消了定期的慈善捐款。相反，人们购物是有目的的。
三分之一的消费者只买他们需要的衣服，十分之三的人减少了给自己买零食。超过一半的人(52%)声称他们一直在减少吃肉的量。
十分之七的人说他们在过去三个月里修理过损坏或磨损的物品。
我们相信我们对质量和耐用性的承诺使我们处于有利地位。在约翰·刘易斯，我们正在测试时装租赁，如果顾客和我们一起回收不需要的衣服和用过的美容包装，我们就会给他们折扣。
我们在维特罗斯所取得的一些进步，特别是——去除水果和蔬菜上的“最佳食用日期”标签以减少浪费，减少包装和销售不稳定的水果——都是通过倾听消费者希望看到我们为保护地球所做的事情来推动的。
但我们的口号仍然是“物有所值”，所以我们今年在维特罗斯超市降价1亿英镑，同时保持顾客期望的质量。我们不会在更高的福利标准上妥协，当许多其他杂货商正在拆除新鲜食品柜台时，我们会全力投入。
当然，不只是经济或环境方面的考虑让我们的客户的行为模式不稳定。
我们继续看到大流行的影响，我认为我们还没有达到新的“常态”。虽然消费者喜欢网上购物的便利，但我们看到，随着消费者在疫情后享受浏览的自由，人们正在重新平衡到实体店购物。
当我们回到办公室时，裁缝业卷土重来，去年的销售额增长了80%。但我们在着装上也更加随意:亚麻西装最受欢迎。我们也看到了半拉链毛衣的兴起，由于男士们追求时髦休闲的造型，它的销量增长了62%。
另一个发现是，大孩子的父母告诉我们，他们不再能控制孩子的衣橱，但他们想给他们提供一些时尚且适合年龄的衣服。
作为回应，我们刚刚在约翰·刘易斯推出了一个专门为8-14岁的“青少年”设计的系列。
父母们对约翰·刘易斯感到满意，因为他们知道我们了解这个棘手的年龄段，而且通过倾听他们的意见，我们可以根据他们的见解采取行动。不要忘了孩子们，我们的一些约翰·刘易斯商店正在引入儿童区，让他们娱乐。
另一个强烈的主题是，现在我们的顾客比以往任何时候都更希望在我们所有的品牌——约翰·刘易斯、维特罗斯和约翰·刘易斯金融——购物时获得奖励。这是一个巨大的机遇。目前，只有三分之一的顾客购买我们的一个以上品牌。
事实上，只有60%的顾客知道约翰·刘易斯和维特罗斯是同一家公司。
这就是为什么我们正在制定一项新计划来奖励我们的客户，他们在我们的品牌中购物越多，他们获得的好处就越多。
新计划将于明年推出，为客户提供经济利益;特殊的经历;举办会员活动及奖励，鼓励顾客参与我们的循环再造计划。
拥有金融产品的会员也将获得奖励。
这意味着我们的客户将获得更符合他们口味和偏好的优惠;精心策划的体验，他们期望从我们的在线和实体店。我们正在与数据专家dunnhumby和个性化奖励专家Eagle Eye合作，以确保我们得到正确的结果。
我们知道，如果英国的零售业想要蓬勃发展，我们就不能忽视世界上正在发生的变化。
我们正在适应，就像其他人必须适应一样。我们改变的主要努力是关于我们如何为客户服务，以及我们如何确保我们在未来拥有强大的财务基础，并继续这样做。
因此，在我们和我们的客户适应不断变化的世界的同时，我们将采取行动，同时保留约翰·刘易斯合伙企业的独特之处:作为以社会为宗旨的零售商——最大的员工所有企业——我们一直都是这样。
