销售额上升，利润上升，股价反弹13%，更不用说在疫情黑暗时期被削减的股息恢复了。
过去20年里，玛莎百货(Marks and Spencer)似乎一直处于衰落状态，这还是那个玛莎吗?还是董事长阿奇·诺曼(Archie Norman)在2017年空降玛莎百货(M&S)，施展他传说中的扭亏为盈的魔力时警告称，这家公司有在10年内消失的危险?
该公司首席执行官斯图尔特•梅钦(Stuart Machin)几乎无法控制自己，他指出，“交易势头持续”，食品的“质量和价值”达到6年来的高点，“实体店和网上”的销售都有所改善——或者被令人作呕地称为“全渠道模式”。他说，玛莎百货是“一个有着巨大潜力的特殊企业”。
距离他上任一周年纪念日还有一天，公平地说，梅钦认为一些潜力正在再次被挖掘出来。
然而，如果在一堆堆不想要的超大号斜纹棉布裤中没有潜伏着什么东西，等待着抑制情绪，那就不是玛莎百货了。在年度报告的第八页，隐藏着一个如此可怕的发展，以至于玛莎百货的死忠粉们会被他们的虾蛋黄酱三明治呛到。
可怕的自助结账系统的激增是每个购物者最可怕的噩梦。
地球上没有一个人不恨他们。在我当地的合作社里有四种东西，我看到的几乎每个人都像躲避瘟疫一样避开它们。
人们更愿意在烟草柜台前排队，即使柜台上已经有七八个顾客，收银台上只有一名员工，也不愿勇敢面对这些扰乱大脑的科技产品。
何苦呢?谁有时间一遍又一遍地扫描同一件物品，直到激光最终识别出你想买的是什么?
或者耐心地等待工作人员过来，因为你把说的东西放在装袋区，但电脑没有识别出来?
如果一个收银台主管因为重复的系统错误而不得不不断干预，那又有什么意义呢?
等待别人(任何人)发现你惊慌失措的表情，并最终对闪烁的红灯做出反应，足以让一个人在阿尔迪购物——在那里排队的时间比填满购物车的时间还要长——一辈子。
因此，玛莎百货计划在其门店中安装更多自动售货机的消息令人极度沮丧。
仅去年一年就增加了800个。这么多大型零售商坚持在他们的商店里摆满自助结账台的唯一原因，似乎是永无止境地追求更低的管理费用，玛莎百货完全清楚地表明了这一点。
这是一场逐底竞赛。该公司最新的成本削减计划设想在未来五年内节省逾4亿英镑。
毫无疑问，削减成本基础是任何生存计划的重要组成部分，但消费者也是如此，无论高级管理层告诉你什么，这肯定不会改善购物体验。
玛莎百货表示，自助结账很快也将在其服装和家居部门普及。
到目前为止，自动售货机主要局限于杂货店购物，但在所有商店部署自动售货机的决定，让人联想到一个反乌托邦的未来:典型的商店几乎没有地板工作人员，让困惑的顾客自己照顾自己，然后放弃，空手而归。
这对许多地方已经空无一人的商业街的影响是巨大的。
即使是最忠实的实体店粉丝也会开始问自己，当他们甚至不能保证最基本的服务水平，而且你可以在网上买到所有东西，而不需要那么多麻烦和心痛的时候，他们为什么还要继续费力地穿过大门。
玛莎百货需要谨慎行事。这家零售商显然正处于鼎盛时期。尽管该公司股价较去年10月仅90便士的近历史低点上涨了一倍，但这表明投资者开始相信该公司的扭亏为盈故事。
全年利润增长了五分之一，超出了伦敦金融城的预期，而且随着其食品业务的不断壮大，这家似乎已经过了巅峰时期的服装部门似乎又恢复了一些活力。
玛莎百货的境况当然比约翰•刘易斯好得多，但其主要竞争对手日渐萎靡的命运给我们上了有益的一课，让我们认识到过度挥动斧头的危险。
曾几何时，这对夫妇代表了如何对待顾客的黄金标准。这让他们在几十年的竞争中脱颖而出。
但如今，约翰•刘易斯(John Lewis)的顾客普遍抱怨说，“骨架”员工导致了标准和服务的下降。
一些最成熟的零售商吸取了一些痛苦的教训。其一，消费者是善变的;另一个是，一旦企业失去了一个关键的卖点，就很难再找回来。
像米德尔斯堡这样的地方的经历应该集中注意力。
在短短几百平方米的范围内，市中心已经失去了House of Fraser、Debenhams、TK Maxx，你猜对了，还有玛莎百货(Marks and Spencer)，在过去的几年里，让当地报纸哀叹该地区到处都是“出租”的标志和粉刷过的窗户。
我们需要更少的鬼城，而不是更多。
